În Monitorul Oficial nr. 824 din 12 noiembrie a.c. a fost publicată Norma nr. 24/2014 a Autorităţii de Supraveghere Financiară privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare.

Comandă acum cele mai noi volume din Raftul Legalis® – Noul Cod penal și Noul Cod de procedură penală

În extras
Art. 1.

(1) Prezenta normă are ca obiect reglementarea modului de soluţionare a petiţiilor privind activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare autorizaţi în baza Legii nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare.

(2) Prin petent, în sensul prezentei norme, se înţelege orice persoană fizică sau juridică ce are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare.

(3) Prin petiţie, în sensul prezentei norme, se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent, astfel cum este definit la alin. (2) sau împuterniciţii legali ai acestuia, care acţionează exclusiv în numele petentului şi în scopuri din afara obiectului lor de activitate, şi fără un interes comercial propriu, îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare.

Art. 2.

În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate, în conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f2) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare, asigurătorii au următoarele obligaţii:

  1. a) să deţină proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât şi la sediile

teritoriale ale acestuia. Procedurile de soluţionare a petiţiilor trebuie să respecte prevederile prezentei norme şi să fie aprobate de conducerea societăţii. Societăţile care aduc modificări procedurilor existente au obligaţia de a le transmite Autorităţii de Supraveghere Financiară, însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum şi informaţiile referitoare Sa adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul asigurătorilor;

  1. b) să deţină şi să menţină un registru unic de petiţii în format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerale de înregistrare atribuite să se repete, toate petiţiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line; Registrul unic de petiţii în format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor şi va cuprinde în mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos:
Numărul Data Numele Adresă/telefon/

e-mail

 Numărul Numărul Obiectul Provenienţa petiţiei Observaţii
petiţiei petiţiei petentului dosarului poliţei petiţiei Solicitant1 Nr. şi data2
  1. c) să deţină şi să menţină operaţional şi un sistem on-line de primire a petiţiilor de la petenţi;
  2. d) să aibă desemnat din cadrul societăţii un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor, din care să facă parte personal de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări pentru care societatea este autorizată, care să analizeze toate aspectele sesizate de petenţi, cu respectarea dispoziţiilor legale şi/sau contractuale aplicabile fiecărui caz; colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor va fi condus de către un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, a coordonatorului său şi a înlocuitorului acestuia va fi transmisă Autorităţii de Supraveghere Financiară de către societăţile care au operat modificări în componenţa acestuia, în termen de 10 zile de la aprobarea noii componenţe. Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat;
  3. e) să răspundă la fiecare petiţie primită direct de la patenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă;
  4. f) să transmită în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la Autoritatea de Supraveghere Financiară, în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente:

(i) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor menţionat la lit. d), în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate; nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă va fi semnată în mod obligatoriu de una dintre persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare, şi de coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat şi va fi transmisă şi în format letric Autorităţii de Supraveghere Financiara;

(ii) copia integrală a dosarului de daună, însoţită de opis-ul aferent acestuia;

(iii) copia documentului care a stat la baza respingerii dreptului la despăgubire:

  1. raportul de investigaţii proprii/expertiză tehnică, în cazul în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare;
  2. nota/referatul în celelalte cazuri;

(iv) fotografiile existente la dosar;

(v) copia poliţei de asigurare, a inspecţiei de risc efectuate la încheierea poliţei (dacă este obligatorie efectuarea ei la încheierea poliţei) şi a condiţiilor de asigurare aplicabile în speţă, în cazul asigurărilor facultative;

(vi) oricare alt document justificativ solicitat;

(vii) opis-ui documentelor transmise Autorităţii de Supraveghere Financiară;

  1. g) să transmită trimestrial Autorităţii de Supraveghere Financiară raportarea „Situaţia petiţiilor” şi raportarea „Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor” (conform Recomandării nr. 5 din Ghidurile privind soluţionarea contestaţiilor de către întreprinderile de asigurare — EIOPA), până în ultima zi a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexele nr. 1 şi 2. Raportările se vor transmite Autorităţii de Supraveghere Financiară, atât în format electronic, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice, cât şi în scris (formatul din aplicaţia de raportări electronice), având obligatoriu semnătura uneia dintre persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare.