În Monitorul Oficial nr. 555 din 13 iulie a.c. a fost publicată Norma Autorității de Supraveghere Financiară nr. 18/2017 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea societăţilor de asigurare şi reasigurare şi brokerilor de asigurare. Actul abrogă Norma Autorităţii de Supraveghere Financiară nr. 24/2014 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 824 din 12 noiembrie 2014.

ARTICOLUL 1

Dispoziţii comune

(1) Prezenta normă reglementează modul de soluţionare a petiţiilor privind activitatea societăţilor de asigurare şi reasigurare autorizate în baza Legii nr. 237/2015 privind autorizarea şi supravegherea activităţii de asigurare şi reasigurare, cu modificările ulterioare, denumită în continuare Legea nr. 237/2015, şi brokerilor de asigurare autorizaţi în baza Legii nr. 32/2000 privind activitatea şi supravegherea intermediarilor în asigurări şi reasigurări, cu modificările şi completările ulterioare, denumită în continuare Legea nr. 32/2000.

(2) Prevederile prezentei norme sunt aplicabile societăţilor definite conform Legii nr. 237/2015, denumite în continuare societăţi, brokerilor de asigurare, denumiţi în continuare brokeri, şi Autorităţii de Supraveghere Financiară, denumită în continuare A.S.F.

ARTICOLUL 2

Definiţii

În înţelesul prezentei norme, termenii de mai jos au următoarele semnificaţii:

  1. petent-persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoană prejudiciată sau reprezentanţi ai acestora, aşa cum sunt definite de legislaţia în vigoare;
  2. petiţie – cererea, reclamaţia, sesizarea, formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea societăţilor şi brokerilor.

ARTICOLUL 3

Responsabilităţile reprezentanţilor petenţilor

Pentru comunicarea informaţiilor, reprezentanţii petenţilor prezintă copia actului de identitate, în cazul persoanelor fizice, şi actul de reprezentare acordat, în original, în formă certificată ori legalizată, sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel încât să poată fi verificate identitatea părţilor, precum şi calitatea persoanelor semnatare ale actului juridic.

ARTICOLUL 4

Dispoziţii aplicabile A.S.F.

(1) În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor referitoare la activitatea societăţilor şi brokerilor, adresate în conformitate cu prevederile art. 8 alin. (12) din Legea nr. 237/2015 şi ale art. 5 lit. o) din Legea nr. 32/2000, A.S.F. procedează potrivit prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 233/2002, coroborate cu dispoziţiile legislaţiei specifice domeniului asigurărilor şi ale prezentei norme.

(2) În activitatea de instrumentare şi soluţionare a petiţiilor, A.S.F. urmăreşte respectarea legislaţiei din domeniul asigurărilor, precum şi a condiţiilor contractuale de către societăţi şi brokeri, potrivit atribuţiilor sale de punere în executare, supraveghere şi control.

(3) A.S.F. nu îşi exprimă opinia asupra aspectelor reclamate de petenţi în cazul în care rezolvarea acestora este determinată de modul de administrare a unor probe de natură tehnică şi juridică a căror calitate, admitere şi administrare nu ţine în mod exclusiv de aplicarea legislaţiei din domeniul asigurărilor; în toate aceste cazuri, persoanele fizice sunt îndrumate pentru soluţionarea litigiului prin intermediul entităţii de soluţionare alternativă a litigiilor în domeniul nonbancar, iar cele juridice prin mediere sau arbitraj, fără a fi restrâns dreptul acestora de a acţiona pe calea instanţei de judecată.

(4) A.S.F. soluţionează petiţiile pe baza documentaţiei puse la dispoziţie atât de către petent, cât şi de către societatea reclamată; A.S.F. nu este răspunzătoare de soluţiile comunicate petenţilor în cazul în care nu îi sunt transmise toate documentele sau în cazul în care îi sunt puse la dispoziţie informaţii incorecte sau incomplete.

(5) Adresele de răspuns formulate de A.S.F. la petiţii nu reprezintă acte administrative în sensul prevederilor Legii contenciosului administrativ nr. 554/2004, cu modificările şi completările ulterioare.

(6) În scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România, A.S.F. verifică modul de aplicare şi respectare a prevederilor legale şi contractuale incidente speţelor prezentate în petiţii, precum şi ale prezentei norme de către societăţi şi brokeri.

(7) În cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmită de către colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, transmisă A.S.F., rezultă indicii că prin soluţia adoptată nu sunt respectate drepturile asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau se constată întârzierea nejustificată a transmiterii documentaţiei solicitate, fapt care poate conduce la nesoluţionarea în termenul legal a petiţiilor, A.S.F. adoptă, individual sau cumulativ, următoarele măsuri:

  1. a) comunică societăţilor şi/sau brokerilor în cauză punctul de vedere privind soluţionarea aspectelor semnalate în petiţii şi solicită reanalizarea, în regim de urgenţă, a soluţiei comunicate A.S.F. sau petentului;
  2. b) aplică măsuri sancţionatoare în cazul în care, din analiza documentaţiei puse la dispoziţie de societate, se pot constata încălcări ale prevederilor legale fără a mai fi necesară efectuarea unui control inopinat;
  3. c) efectuează un control inopinat la societăţi şi/sau la brokerii asupra modului de rezolvare a aspectelor semnalate în petiţii de către societatea şi/sau brokerul în cauză şi aplică măsurile sancţionatoare dacă se constată încălcarea prevederilor legale.

(8) Petiţiile depuse de către asiguraţi, contractanţi, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanţi ai acestora, persoane juridice sau fizice române, împotriva societăţilor care desfăşoară activitate de asigurare pe teritoriul României în baza libertăţii de a presta servicii sau dreptului de stabilire, sunt administrate de către organismul care se ocupă cu soluţionarea petiţiilor din statul a cărei legislaţie este aplicabilă contractului de asigurare.

(9) Dacă este posibil, A.S.F. informează petentul cu privire la modul în care va fi soluţionată petiţia.

(10) În situaţia în care A.S.F. primeşte o petiţie ce vizează o societate care practică activitate de asigurare pe teritoriul României în baza libertăţii de a presta servicii sau dreptului de stabilire, iar contractul este încheiat în baza legislaţiei din România, aceasta aplică următoarea procedură:

  1. a) în cazul societăţilor care practică activitate de asigurare în baza dreptului de stabilire, A.S.F. transmite petiţia sucursalei din România în vederea soluţionării acesteia, iar sucursala transmite ulterior A.S.F. o notă de fundamentare privind soluţia adoptată, însoţită de documentele justificative aferente cazului;
  2. b) în cazul societăţilor care practică activitate de asigurare în baza libertăţii de a presta servicii, A.S.F. transmite petiţia reprezentantului de daune din România sau societăţii sau autorităţii din statul care a acordat autorizaţia de funcţionare societăţii, în vederea soluţionării acesteia, cu informarea A.S.F.;
  3. c) A.S.F. informează autoritatea competentă din statul membru de origine cu privire la petiţia primită.

ARTICOLUL 5

Dispoziţii aplicabile societăţilor

(1) În vederea soluţionării corespunzătoare şi în termenul legal a petiţiilor care le sunt adresate, în conformitate cu prevederile art. 107 din Legea nr. 237/2015, societăţile deţin proceduri scrise de primire şi soluţionare a petiţiilor atât la sediul central, cât şi la sediile teritoriale.

(2) Procedurile de soluţionare a petiţiilor sunt aprobate de către conducerea executivă a societăţii.

(3) Modificările procedurilor de soluţionare a petiţiilor se transmit A.S.F., însoţite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea acestora.

(4) Procedurile de soluţionare a petiţiilor, informaţiile despre modalităţile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, inclusiv prin intermediul entităţii de soluţionare alternativă a litigiilor, mediere sau arbitraj, precum şi informaţiile referitoare la adresa de e-mail şi numărul de telefon la care se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor sunt accesibile publicului la sediul şi pe site-ul societăţilor.

(5) Societăţile întocmesc şi menţin un registru unic de petiţii în format electronic securizat, pe an calendaristic, în conformitate cu anexa nr. 1, asigurându-se de următoarele:

  1. a) reînceperea numerotării de la 1 la fiecare început de an, în care să înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete, toate petiţiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora prin registratură, prin poştă electronică, prin sistemul on-line existent pe site-ul oficial al societăţilor;
  2. b) securizarea acestuia prin implementarea unui mecanism care să garanteze nerepudierea înscrierilor.

(6) Societăţile deţin şi asigură mentenanţă sistemului on-line de primire a petiţiilor.

(7) Societăţile stabilesc un colectiv de analiză şi soluţionare a petiţiilor, format din personal de specialitate şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări pentru care societatea este autorizată, care să analizeze toate aspectele sesizate de petenţi, cu respectarea dispoziţiilor legale şi contractuale aplicabile fiecărui caz, organizat astfel:

  1. a) colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor este administrat de către un coordonator;
  2. b) decizia de desemnare a coordonatorului colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor şi a înlocuitorului acestuia se transmite A.S.F. spre informare în termen de 10 zile de la aprobarea acesteia;
  3. c) coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat.

(8) Societăţile răspund petiţiilor primite direct de la petenţi, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă.

(9) Societăţile transmit în format electronic, pentru fiecare solicitare primită de la A.S.F., în termen de maximum 10 zile sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente:

  1. a) nota de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a petiţiilor, în care soluţia adoptată să fie justificată temeinic, cu respectarea şi precizarea, în mod obligatoriu, a dispoziţiilor legale şi contractuale avute în vedere la adoptarea deciziei comunicate;
  2. b) dosarul de daună integral, în copie, însoţit de:

(i) opisul aferent acestuia, în copie;

(ii) procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, după caz, însoţite de solicitările de efectuare a acestora, în copie;

(iii) nota sau referatul şi documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despăgubire, în copie;

(iv) raportul de investigaţii proprii sau expertiză tehnică, în situaţia în care dosarul de daună a făcut obiectul unor cercetări suplimentare, în copie;

(v) fotografiile existente la dosar;

(vi) contractul RCA sau poliţa de asigurare facultativă, condiţiile de asigurare aplicabile în speţă şi inspecţia de risc efectuată la încheierea poliţei, dacă este cazul, în copie;

  1. c) fişa dosarelor de daună deschise în baza contractelor RCA, întocmită conform precizărilor pe care le va transmite structura organizatorică care solicită documentaţia;
  2. d) dovada informării detaliate a asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanţilor acestora asupra modului de stabilire a despăgubirilor, cu justificarea eventualelor diferenţe faţă de sumele solicitate în cererea de despăgubire;
  3. e) dovada transmiterii către petent a informării asupra soluţiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate în petiţia adresată de către acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale şi contractuale, însoţită de documentele care au stat la baza adoptării soluţiilor, la solicitarea ASF sau a petentului;
  4. f) opisul documentelor transmise;
  5. g) alte documente justificative solicitate.

(10) Nota de fundamentare sau orice altă corespondenţă este semnată de unul dintre membrii conducerii executive a societăţii şi de coordonatorul colectivului de analiză şi soluţionare a petiţiilor, iar în lipsa acestuia, de înlocuitorul desemnat, putând fi folosită şi semnătura electronică extinsă; nota de fundamentare este transmisă şi în format letric în cazul în care nu este semnată cu semnătură electronică extinsă.

(11) Societăţile transmit trimestrial către A.S.F. următoarele raportări:

  1. a) „Situaţia petiţiilor”, care conţine cronologic petiţiile înregistrate în perioada de raportare în registrul unic de petiţii, în conformitate cu anexa nr. 2;
  2. b) „Informaţii privind principalele probleme identificate în activitatea de soluţionare şi gestionare a petiţiilor”, în conformitate cu anexa nr. 3;
  3. c) „Situaţia privind dosarele de daună deschise în baza contractelor RCA (aferente activităţii din România)”, care conţine dosarele de daună avizate în baza contractelor RCA în perioada de raportare, se transmite numai de către societăţile de asigurare autorizate să practice RCA şi se întocmeşte conform precizărilor primite din partea structurii organizatorice care centralizează datele;
  4. d) „Numărul daunelor avizate”, în conformitate cu anexa nr. 4, care conţine toate dosarele de daună avizate în perioada de raportare, structurate pe clasele de asigurare pe care societatea este autorizată să le practice.

(12) Raportările menţionate la alin. (11) se transmit către A.S.F. în format electronic, în termen de 45 de zile de la încheierea trimestrului pentru care se întocmeşte raportarea, prin încărcarea datelor în aplicaţia de raportări electronice.

(13) În scopul certificării corectitudinii şi completitudinii datelor cuprinse în raportările menţionate la alin. (11), precum şi a datei la care acestea au fost transmise şi încărcate electronic, societăţile transmit către A.S.F. o adresă scrisă, semnată olograf sau cu semnătură electronică extinsă de către unul dintre membrii conducerii executive, cu respectarea termenului de raportare aferent.

(14) Pentru asigurarea transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, societăţile publică pe site-ul propriu următoarele informaţii:

  1. a) numărul total de petiţii înregistrate unic per petent şi per caz;
  2. b) numărul total de petiţii soluţionate favorabil înregistrate unic per petent şi per caz;
  3. c) numărul de petiţii soluţionate favorabil referitoare la dosare de daună;
  4. d) numărul total de petiţii pentru care dosarele de daună au fost achitate;
  5. e) numărul total de petiţii finalizate nefavorabil înregistrate unic per petent şi per caz;
  6. f) numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor;
  7. g) numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate efectiv;
  8. h) numărul total al solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor soluţionate favorabil asiguraţilor, contractanţilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentanţilor acestora.

(15) Societăţile publică lunar pe site-ul propriu şi actualizează informaţiile prevăzute la alin. (14) în primele 15 zile ale fiecărei luni.

(16) Informaţiile sunt prezentate pentru toate petiţiile şi solicitările de soluţionare alternativă a litigiilor înregistrate la societăţi, indiferent de provenienţa acestora, după cum urmează:

  1. a) pentru anul calendaristic anterior;
  2. b) de la începutul anului până la luna curentă;
  3. c) pentru ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.

(17) Informaţiile menţionate la alin. (14) sunt publicate pe site-ul propriu al societăţilor, respectând cumulativ următoarele:

  1. a) afişarea textului introductiv: „În vederea asigurării transparenţei modului de înregistrare şi soluţionare a petiţiilor, precum şi a solicitărilor de soluţionare alternativă a litigiilor, de către Societatea ………. S.A., vă punem la dispoziţie următoarele informaţii:”;
  2. b) prezentarea informaţiilor sub formă de tabel, distinct pentru petiţii şi pentru solicitările de soluţionare alternativă a litigiilor, amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă atât prin intermediul unei ferestre care se deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului, cât şi prin existenţa unui link permanent în pagina principală.

(18) Structura tabelelor menţionate la alin. (17) lit. b) şi caracteristicile formatului textului afişat sunt prevăzute în anexa nr. 6.